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La experiencia del consumidor: multicanales

Los clientes cada día desean tener una experiencia satisfactoria al momento de interactuar con las empresas de su preferencia, el social media compuesto por website, email, blogs y redes sociales son los canales en crecimiento de su elección, en esta ocasión analizamos el estudio que  Eptica realizó a 500 empresas norteamericanas del retail de la  experiencia del consumidor con los multicanales.

Como mencionaba en uno de mis primeros artículos de este blog el correo electrónico sigue presente , el email no ha muerto, así lo demuestra el estudio de Eptica, el email es el canal más fuerte para ofrecer servicio al cliente, seguido por la página web, pero las compañías están fallando en asimilar “social customer service” , el riesgo está en que las expectativas de los clientes sigan subiendo y sean aprovechadas por los competidores que si puedan responder a las demandas por los distintos canales sociales.  Los consumidores utilizan en promedio de 6-7 canales para resolver sus intereses relacionados con el servicio al cliente.

El correo electrónico es el mejor canal para el servicio al cliente

 Para los clientes que desean una respuesta rápida y certera, este es el mejor canal, el estudio indica que  99% de las empresas entrevistadas facilitan sus correos a los no clientes o prospectos, pero solo el 81% responde a los emails y el 73% responde de forma satisfactoria, pero debemos pensar en el 19% que nunca le responden y el 27% que no recibe una respuesta con la calidad que merece.

El tiempo de respuesta a los clientes por correo electrónico es de 7 horas 51 minutos, el 77% de los consumidores desean obtener una contesta en menos de 6 horas, el 58% espera una respuesta dentro de 2 horas, solo el 64% de las tiendas minoristas responde dentro de las 6 horas.

Los más eficientes en responder un email por sector son:

  • Flores & Regalos: 95% respuesta satisfactoria, 3 horas 14 minutos es el promedio para responder.
  • Libros, Música & Vídeo: 93% contesta correctamente, 5 horas 33 minutos tiempo de respuesta.

Sin embargo el sector de ventas de repuestos y accesorios para vehículos ofrece una respuesta en solo 51 minutos, pero responden adecuadamente  el 50% de los correos recibidos!

Servicio al cliente desde la página web

Con el aumento de las compras online, las empresas necesitan proveer a los usuarios toda la información relevante en el website de la compañía, en lugar de obligarlos a buscar la información en otros canales, cita el estudio.

No contestar las preguntas de los clientes acerca de las políticas de devolución y envío de la mercancía, son las razones principales por la cual los consumidores abandonan sus compras online, ellos también desean una respuesta rápida, 51% de los clientes encuestados por Eptica disponen máximo de 5 minutos para buscar una solución a sus preguntas.

El 76% de los internautas utilizan el sistema de auto servicio, que le brinda la oportunidad de preguntar en sus propias palabras y recibiendo una respuesta rápida, precisa. El informe muestra que el 34% de las compañías están en condición de responder el 80% de las preguntas online, en el otro lado de la balanza un 25% de las empresas responden menos del 50% de las preguntas.

Los que mejor responden a sus clientes desde su sitio web

  • Grandes tiendas por departamentos: 80%.
  • Libros, Música & Vídeos: 70%

Twitter

Los clientes que tienen una buena experiencia en las redes sociales, recomiendan 3x veces más una marca, de acuerdo con Harvard Business Review y pueden incrementar  el gasto entre un 20-40 % con la empresa.

El servicio al cliente en Twitter por parte de las empresas encuestadas deja mucho que desear, 87% de los minoristas poseen una cuenta en Twitter pero solo el 25% responde un mensaje directo y el 20 % contesta satisfactoriamente.

Esta diferencia abismal se puede explicar por la gran cantidad de tweets que reciben a diario las empresas, los riesgos para los minoritas son que disminuya la reputación de la marca, sus beneficios y que el cliente comparta con sus contactos de Twitter  su mala experiencia.

El estudio refleja que el 23 % de los usuarios esperan una respuesta a su tweet en 5 minutos, 51% espera 30 minutos para la contesta, solo el 7% logra responder en 30 minutos el tweet.

Facebook

Los minoristas al parecer confían más en Facebook que en Twitter a la hora de responder las inquietudes de los clientes. Por encima del 92% tienen presencia en Facebook, y responden en un 64% los mensajes, pero la efectividad es baja, solo responden satisfactoriamente en un 54%, quedando por debajo de la media del email y página web.

El sector de joyería lidera en Facebook, respondiendo sobre el 70 % de las consultas, le siguen las Suplidoras de Oficinas con un 66%. El promedio de respuesta en la red social es de 1 día 3 horas 47 minutos, ósea 27 horas 47 minutos, lo cual está muy distante de las expectativas del consumidor (6 horas).

Los más eficientes en responder  por sector son:

  • Joyería: 80% contestado y 70% respuesta adecuada.
  • Accesorios para automóviles: 70% contestado y 60% respuesta adecuada.

Chat del servicio al cliente

La asistencia al cliente vía chat está creciendo rápidamente, 58% de los clientes encuestados por Forrester en 2014 han usado el chat, en el 2013 fue un 43%, para un aumento anual del 15%, aquellos consumidores que han utilizado el sistema de chat están felices con dicha experiencia, 73% quedaron muy satisfechos y un 67% es fácil de usar.

El chat proporciona beneficios significativos como incrementar el engagement del consumidor por estar hablando con un humano, también eleva la productividad y ventas, un solo operador puede estar chateando con varios clientes de forma simultánea sin disminuir la calidad del servicio, además ofrece la oportunidad de realizar ventas cruzadas y aumento de oferta (up sell).

La investigación también indica que el 51% de las empresas ofrecen la asistencia al consumidor vía chat, sin embargo solo un 35% responde por ese medio. El chat es la plataforma de mayor rapidez para obtener una respuesta, de las 175 empresas consultadas el promedio de respuesta fue de 4 minutos 28 segundos.

Los más eficientes en responder  por sector son:

  • Flores & Regalos: 65% ofrece asistencia chat,  60% respuesta adecuada, 03 minutos 3 segundos como promedio de contesta.

 

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FUENTE

2015 Eptica Multichannel Customer  Experience Study.

FOTO

Goodorbadexperience.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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