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Fidelizar a tus clientes

Es muy importante hoy en día poseer un portafolio de clientes fidelizados, leales a nuestra marca, ya que la competencia es ardua y está en todos lados, en los siguientes párrafos  vamos a comentar sobre la importancia de la fidelización, buscar clientes nuevos o retener los actuales y ventajas de la administración de las relaciones con los clientes.

Primeramente que es la fidelización de un cliente? , es un cliente leal, fiel a nuestra marca, el cual es un comprador repetitivo de nuestro producto y comparte sus buenas experiencias, un ejemplo son los clientes de Apple, si dicha marca le pidiera hacer un aporte económico para el diseño y fabricación del iphone 7, muchos no lo pensarían 2 veces en ayudarlos.

Una empresa posee una gama de productos ABC, donde la A es la superior, B es la media y C es la baja, un cliente puede tener potencial de consumir la marca A, pero se decide por la C, una vez la empresa logra fidelizar al cliente gestiona que escale hacia B (5-30% tiene potencial de subir) para finalmente la compañía obtener un +10% ingresos & 50% de beneficios.

Retener o buscar clientes nuevos

En nuestro país vemos ofertas atractivas y cuando te acercas e investigas te dicen : “Es solo para lineas nuevas” , y si yo ya soy un cliente fiel que me ofrecen? , obtener un cliente nuevo es 10 veces más costoso que retener al cliente ya existente, sólo imagine el costo de una campaña publicitaria en todas sus etapas para captar clientes nuevos versus mantener unas buenas relaciones con nuestros clientes actuales.

Algunas cifras:

  • Una tasa de retención del 5% puede triplicar 3X veces el crecimiento anual de una empresa y aumentar las ganancias sobre el 25% anual.
  • Un cliente fidelizado en su 5to año genera entre 1.8 y 3.5X veces más que en su primer año.
  • Un cliente leal en toda su vida comprará 10 veces más que un cliente nuevo.
  • Y la ley de Pareto del 80-20 aplica, el 20% de tus clientes genera el 80% de tus ventas, la tarea es fidelizar ese 20%.

El marketing relacional crea, desarrolla y administra la relación con los clientes, con el avance de la tecnología el proceso se ha automatizado con Customer Relationship Management (CRM), que es un sistema informático o combinación de varias herramientas tecnológicas para administrar las relaciones con los clientes.

Ventajas del CRM:

  • El CRM, identifica y registra un perfil único según las necesidades de cada cliente de manera personalizada para que la interacción sea más cercana.
  • El día de tu cumpleaños, te envían una oferta especial.
  • Las promociones van dirigidas al cliente con los productos que compra habitualmente y con los que guardan relación con su perfil de compra.
  • Atraer clientes nuevos, retener a los existentes y fidelizar para que el cliente viva la mejor experiencia y se convierta en un embajador de la marca.

Con el avance de las redes sociales el CRM se está integrando al Social CRM:

  • 58% de los ejecutivos aseguran que sus costos de marketing han descendido por moverse al social marketing.
  • Los consumidores comparten su experiencia con millones de internautas.
  • Los clientes esperan que las marcas respondan rápidamente usando su plataforma preferida.
  • Muchos planes de lealtad se canalizan por las redes sociales y dispositivos móviles.

Con un mínimo esfuerzo podemos gestionar un CRM aun siendo una PYME, creando una base de datos en excel con el perfil del cliente y luego de  interactuar con el cliente vía presencial, telefónica, fuerza de ventas, email marketing, social marketing y/o redes sociales, el cliente será el centro de la estrategia, hazlo fan de tu marca y será leal por toda la vida.

Fuentes:

  • Escuela de Organización Industrial.
  • Blog.zintro.com

Foto:

  • Webmarketingemprendedores.com

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